1. 研究目的与意义
目前随着我国城市化水平不断提升，城市用地规模也在不断增加。而南京作为国家历史文化古城、特大城市，也是国家重要综合交通枢纽，在快速发展的同时吸引了大量人才。随着国家对三胎政策的鼓励，人口急剧增加，南京在飞速发展的同时也面临着各种资源紧缺的问题。人口增加，生活水平不断提升，私家车飞速增长，城市居民用地以及经济规模不断扩大，随之而来的是雾霾增长、环境恶化、交通堵塞、事故频发等问题。解决这些问题，首先便要解决交通问题。为此南京采取了多种措施，如私家车限号，鼓励能源公交，普及打车软件以及大力引进共享单车电动车等等。目前，我国大中型城市规划建设公共交通网络时，城市轨道交通系统已经成为主流选择。城市轨道交通具有速度快、运载量高、快速准时、便宜便捷以及安全无污染等众多优点。截至2021年12月，南京地铁已经开通运营11条线路，包括1、2、3、4、10、S1、S3、S6、S7、S8以及S9号线，共191座车站，地铁线路总长427.1千米，覆盖全市11个市辖区以及句容市的地铁网络。南京地铁的建设对于南京市整体交通结构的完善有利，对于构建城市交通网络，缓解城市交通压力发挥着巨大促进作用。有利于城市改造、开发和发展，具有显著社会效益、经济效益以及环境效益。
地铁作为服务性行业，客运服务质量的提升对于城市交通运营企业生存和发展至关重要。乘客是地铁运营企业的主要服务对象，也是最主要利润来源，因此乘客对南京地铁服务质量的满意度对地铁运营企业来说十分重要，直接影响着地铁企业在众多交通运输企业中的竞争力，是提升南京地铁的影响力乃至树立企业良好形象的的关键。因此通过构建顾客满意度模型对南京地铁进行问卷调查以及满意度测试，了解顾客的真实需求以及切身感受，发现地铁运营的缺点不足，并有针对性的提出新的措施加以改进，提升地铁运营服务质量以及市场竞争力，同时也可为其他城市的地铁满意度以及其他交通行业提高一定的参考借鉴经验。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：
本文通过南京轨道交通地铁为对象，基于顾客满意度、服务质量等相关理论问题研究，建立城市轨道交通服务质量顾客满意度模型，对南京市地铁服务服务现状进行实际评析，得出提出保障南京市地铁服务质量提升的策略，从而帮助地铁企业明确顾客真实需求，改进服务意识，提高服务质量，进而提高市场竞争力。
拟解决问题的关键：
3. 国内外研究现状
（一）国外研究现状
顾客满意的思想和观念早在上个世纪五十年代便受到了人们的关注，1965年，“顾客满意”一词首次被Cardozo引入营销学中去，他认为高水平的顾客满意可以增加顾客对品牌的偏爱，从而间接增加对该品牌的重复购买程度，从此人们对顾客满意度的研究逐渐高涨。[1]1969年，Howardamp;Sheth将顾客满意取决于顾客在购买过程中付出的价值与获得的回报是否相适应的一种认知状态。当时学者们主要围绕“期望-差异”，即顾客购买前对商品的期望以及顾客购买后对商品的实际体验之间的差距决定的。顾客满意作为一种主观的感觉被感知，描述了顾客某一特定时期购买期望得到的满足的程度。[2]1977年，Hempel认为顾客满意由顾客对其所预期的产品或者服务的实现程度决定。[3]1980年，Oliver在总结前人的基础上提出了“期望-不一致”模型（Expection-Disconfirmation）,该模型认为顾客在消费过程或者消费结束时，会根据自身对产品的期望以及产品或服务所带来的真实情况间的不一致情况进行评价。并通过公示f={顾客期望/顾客感受}来评价顾客满意的高低，f值越大，满意度就越高，反之f越小，满意度越低。[4]1982年，Churchillamp;Surprenant提出消费者会讲过其购买产品的支出与实验产品的收益之间进行对比，若消费者认为结果合理，就会产生满意情绪。[5]1989年，美国学者Claes Fornell博士提出一个计量学的模型Fornell模型，并将顾客购买产品前的期望与购买后的消费体验与数学模型的计算方法结合起来，运用偏最小二乘法求解得到顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index,CSI）。Fornell博士的研究成果也成为了有史以来顾客满意度理论体系中最为经典和影响力的理论雏形。[6]随后瑞典建立世界上第一个顾客满意度模型-瑞典顾客满意指数SCSB,之后美国研究委员会在研究SCSB的基础上弥补瑞典满意度的缺陷，形成了美国顾客满意度指数ACSI,极大地推动力全球顾客满意度测评工作开展。2000年，欧盟各国在总结其他国家的基础上，结合自身国家的实际情况，逐步建立了欧洲顾客满意度指数体系。
（二）国内研究现状
4. 计划与进度安排
1.论文选题和文献检索阶段（2022年11月—2022年12月）
收集、阅读，分析资料和文献，在导师指导下完成选题和论文构思。
2.开题报告和论文大纲阶段（2022年3月）
5. 参考文献
[1] Cardozo,Richard N.Experimental Study of Consumer Effort,Expectation and Satisfaction.[J].Journal of Marketing Research, 1965.Aug. PP 244-249.
[2] Howard J.A. and Sheth D.S., The Theory of Buyer Behavior.New York: John Wileyand Sons, 1969.
[3] Hempel,D.J.Consumer Satisfaction with the Home Buying Process: Conceptualization and Measurement.The Conceptualization of Consumer Satisfaction and Dissatisfaction, 1977.
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
