1. 研究目的与意义
改革开放以来，我国国民生活水平在不断地提高，人们对食品类别的需求不断加大、饮食结构逐渐调整，使得乳制品也进入到每户家庭中，并且占据了重要的地位。牛奶的价值和作用已被越来越多的人所认知和接受，乳品市场将保持一种长期稳定快速发展的势头，乳品的消费群体逐年扩大，人们已将乳品作为日常生活中的重要营养食品。随着乳品的社会需求总量增大，其行业前期壁垒又较低，各种品牌竞相上市，产品种类繁多，市场竞争越来越激烈。各个品牌的技术水平、产品种类大体相同，导致产品差异化小，市场集中度高。除了产品的价格以外，品牌效应、产品质量、服务质量也决定了市场占有率。面对如此市场状况，消费者的选择越来越多，让顾客满意就成了企业的一个重要的战略方向。但近年来，我国乳制品问题频发，整个乳品行业笼罩在阴云中，这使得消费者对某些乳业品牌产生怀疑。顾客对于每一个企业来说其重要度都不言而喻，可以说顾客决定市场，使顾客满意是一个企业成功的关键。但顾客满意是一种主观评价不好测量，所以用顾客满意度对其进行量化。顾客满意度是顾客满意的量化统计指标，描述了顾客对产品的认知（期望值）和感知（实际感受值）之间的差异，可以测量顾客满意的程度。以卫岗乳业为例，卫岗乳业是南京地区的知名乳业品牌，是国家农业产业化重点龙头企业，对卫岗乳业进行顾客满意度调研，可以寻找提升其乳制品质量的途径，使其口碑上升，并能在激烈的市场竞争中脱颖而出。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：选取测量指标并设计调查问卷，对南京地区的乳制品消费者进行顾客满意度问卷调查，收集处理调查数据，运用CCSI模型对调查结果进行分析，总结出提升顾客满意度的有效途径。
拟解决如下几个关键问题：
1.通过顾客满意度调查表实证调查乳品消费者的需求及满意度，提炼出有研究意义的数据进行统计分析。
3. 国内外研究现状
1965年Cardozo首次将顾客满意引入营销学后，顾客满意问题即受到极大重视。从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域-#8220;顾客满意#8221;日益受到学术界和企业界的认可和重视。学者们从不同研究角度对其内涵进行了不同的阐述。1989年，美国密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔(Fornell)博士总结了顾客满意相关理论研究的成果，考虑了顾客购买前的期望、顾客购买之后的感知、以及价格等多方面因素，建立了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔逻辑模型。此模型运用了偏最小二乘法，所求解得出的指数就是顾客满意度指数(Customer Satisfaction Index，简称CSI )。费耐尔博士的研究成果迄今为止是最为成熟和被广泛运用的顾客满意度指数理论。
美国国民经济研究协会(NERA)委托美国质量协会(ASQ)和国家质量研究中心(NQRC)等机构开始着手研究建立美国顾客满意度指数(American Customer Satisfaction Index)，简称ACSI。1994年，ACSI正式启动，并以此确立了其在顾客满意度指数测评理论和实践方面的权威地位，其指数测评已覆盖了7个经济领域中的34个行业包括了200多家企业。美国财富杂志从 1995年起每年公布全国及行业的顾客满意度指数，该指数已成为全国性的宏观经济指标。
在我国对于顾客满意的关注起源于二十世纪九十年代中期。1995年，清华大学首先开始中国顾客满意度指数的研究，包括对顾客满意度影响因素的探索性研究、中国顾客满意指数模型的构造、大规模的实验调查和分析、计算和分析软件的开发等。2002年，中国标准化研究院与清华大学合作开发了具有国际先进水平并符合中国国情的中国顾客满意测量模型(称CCSI)，该测评模型是国内唯一通过国家级鉴定的顾客满意度测评方法(国科软评字[2002]010号)，其相关成果已成功地应用于政府工作和企业决策中。
4. 计划与进度安排
第一阶段：2022.11.01-11.30确定选题、收集资料，撰写开题报告
第二阶段：2022.11.30-12.31进一步收集参考文献，进行顾客满意度问卷调查
第三阶段：2022.01.01-01.14根据调查分析结果撰写、提交论文初稿和中期检查表
5. 参考文献
[1] 金明华,王爽,孟凡胜.黑龙江省乳制品企业顾客满意度提升策略研究[J].经济研究导刊,2017,(14):21-22.
[2]刘玉洁.基于结构方程模型的某乳品企业经销商满意度实证研究[D].内蒙古:内蒙古大学,2014.
[3]刘演景.浅谈新形势下乳品行业如何实施顾客满意战略[J].中国乳业,2014,(146): 68-69.
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